¶ Procedimento de abertura de chamados
Este material contém as orientações oficiais para a correta abertura de demandas no sistema SGD.
Seguir o procedimento descrito garante que sua solicitação seja analisada de forma adequada, evitando rejeições por informações incorretas ou incompletas.
O manual apresenta exemplos práticos, orientações sobre preenchimento dos campos e boas práticas que otimizam o fluxo de atendimento.
Este procedimento entrará em vigor a partir de 15 de junho de 2025, com o objetivo de melhorar a análise das solicitações e agilizar o atendimento, evitando retrabalho e a necessidade de retornos frequentes por falta de informações claras ou completas.
Chamados que não estiverem dentro do padrão estabelecido não serão analisados.
¶ ✅ ANTES DE ABRIR UM CHAMADO, LEMBRE-SE:
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Seja objetivo na descrição da sua necessidade.
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Sempre informe dados relacionados à demanda:
- CPF ou nome completo do profissional.
- Número de TRT, protocolo, matrícula, entre outros.
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Envie o máximo de informações possíveis, como:
• Data e hora da ocorrência.
• Usuário que realizou a ação.
• Prints da tela completa, com URL visível.
• Logs ou mensagens de erro, se houver.
• Não reabra chamados encerrados. Se necessário, abra um novo explicando o contexto.
¶ 1. Tipo de Chamado (Campo já existente)
Selecione o título mais apropriado para a demanda, como:
- Novas Funcionalidades
- Criação de Usuário SGD
- Liberação de Permissões
Outros tipos já existentes no sistema
🎯 Escolha correta do tipo garante o encaminhamento adequado.
⚠️ Chamados com tipo incorreto podem ser rejeitados.
¶ 2. Preenchendo o formulário
¶ Exemplo de Chamado Preenchido
Tipo: Nova Funcionalidade
Título: Implementação de Notificações por E-mail para Tarefas Pendentes
Descrição:
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Problema:
Atualmente, os usuários precisam acessar o sistema manualmente para verificar tarefas pendentes, o que pode ocasionar atrasos e esquecimentos. -
Solução Esperada:
Implementar envio automático de e-mails alertando sobre tarefas pendentes ou próximas do vencimento. -
Justificativa:
A ausência dessa funcionalidade tem impactado na produtividade da equipe. A melhoria garantirá maior eficiência no cumprimento de prazos.
🟡 Atenção: Toda solicitação deve conter obrigatoriamente os três elementos a seguir na descrição:
• O problema identificado: O que está acontecendo?
• A solução esperada: O que você precisa que seja feito?
• A justificativa: Por que essa demanda é necessária?A ausência de qualquer um desses pontos pode comprometer a análise do chamado e gerar rejeição ou atraso no atendimento.
¶ 3. Orientações para Preenchimento dos Campos
Situação: Selecione o andamento da tarefa (ex: NOVA).
Prioridade: Defina de acordo com a urgência (ex: Normal, Alta).
Atribuído para: Se for uma NOVA DEMANDA interna, definir responsável. Se for para o CFT, não é necessário atribuir – a equipe do SGD fará a distribuição EM CASOS DE NOVAS DEMANDAS.
Parecer: Inserir parecer técnico ou observações, conforme evolução. ( Se necessário )
Checklist: Marcar os itens a serem acompanhados. ( Se necessário )
Arquivos: Anexar e enviar documentos relevantes.
Sempre envie print da tela completa, incluindo a URL, data e hora.
¶ 4. Informações Gerais Importantes
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📬 Atribuição de Chamados
• Ao atribuir um chamado, o responsável recebe notificação por e-mail.
• Quando responder um chamado, inclua o responsável como destinatário da resposta.
Se o chamado estiver sem responsável, ninguém será notificado da sua resposta, o que pode gerar atrasos ou perda de informação.
Sempre que for responder a um chamado, é obrigatório adicionar a pessoa atribuída como destinatária da resposta.
Por quê isso é importante?
Se a demanda não estiver atribuída a alguém, a resposta não será notificada automaticamente, e o responsável não conseguirá visualizar a resposta diretamente, o que pode causar atrasos ou perda de informações.Ou seja:
Se o chamado estiver "solto" (sem atribuição), ninguém será avisado sobre a sua resposta. Somente a pessoa que estiver com a demanda atribuída será notificada e poderá acompanhar corretamente o fluxo.
¶ 📬 Como atribuir a demanda: clique em 'Atribuir' e, sempre que houver uma resposta, atribua novamente à pessoa que estava responsável anteriormente. 
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🔁 Reabertura de Demandas
Não é permitido reabrir chamados encerrados. Caso precise, abra um novo, explicando o contexto e os dados necessários. -
🕒 Tempo Hábil
Demandas sem movimentação por 30 dias serão encerradas automaticamente com o status FECHADA.
¶ 5. Exemplo Visual
- Acesse um modelo visual no link abaixo para ver um exemplo de chamado bem estruturado:
https://www.canva.com/design/DAGUTAhvD2w/-B3b53REdpjHagLwYzoMxw/view?utm_content=DAGUTAhvD2w&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_source=editor
¶ 6. Dúvidas ou Sugestões?
Entre em contato com a equipe de TI [email protected] ou responsáveis pelo SGD.